编者按：“现代国家治理的术与数”——浙江首届大数据舆情高峰论坛于11月29日在浙江日报报业集团国际会议厅举行。浙江在线特别推出“2016舆情高峰论坛”系列访谈，共同探讨大数据作为信息时代的基础资源，如何有效集成国家经济、政治、文化、社会、生态等方面的信息资源，为国家治理现代化提供基础数据和决策支撑，助力党和政府找到国家治理现代化的最优路径。

中国国际公共关系协会教育培训部主任曹志新（浙江在线记者 曹杨 张清直 马崇炎/摄）

危机公关管理该如何定义？公共危机的运行是否有其潜在的规律？政府部门怎样才能更好地利用新媒体平台进行危机管理？在11月29日举行的浙江首届大数据舆情高峰论坛上，现任中国国际公共关系协会教育培训部主任曹志新就上述问题发表了看法。

危机公关管理是一个连续的、动态的迭代过程

曹志新认为，危机管理是一个连续、动态的活动过程。其主要目的就是要达到避免危机的发生；危机发生之后要把损失降到最低；第三是要寻求由“危”向“机”的转变。

有观点认为，公共危机的爆发具有不可预测性。对此，曹志新认为，“公共危机的发生是有先兆性的。但有一些危机发生的速度相当快，先期征兆时间短，来不及预言就已经发生了。就像飞机从天而坠，瞬间机翼打到正常行驶的出租车上。”

曹志新特别强调了沟通在危机管理中所承担的角色，“首先，良好的内部沟通可以有助于一致行动并尽快控制危机。其次，良好的外部沟通有利于获得相关方面的协助与支持。最后，良好的整体沟通有助于提高危机管理水平。”

规避“舆论危墙” 善后态度决定今后危机程度

“有句话，凡是能用钱解决的危机都不叫危机，但还有句话，不善于沟通则意味着数倍金钱和时间的付出。”曹志新说。地方政府及企业在面对危机事件时，稍有失误，便会受到舆论更为强烈的质疑与批评，进而形成“舆论危墙”。

曹志新认为，“懂得危机管理不仅是领导必备的基本能力，同时也应该成为企业的全员意识。”另外，曹志新还重点提到，危机善后的态度决定今后危机发生的严重程度。“希望基础设施领域的中标者不仅会追求利益，更会追求安全第一的社会效益。”

如何利用新媒体进行危机管理：传递温情 团队协商

随着当前技术的革新与发展，自媒体平台在公共危机信息传播中所展现出的能量也愈发强大。在曹志新看来，利用微博、微信等政务平台的权威性，第一时间向社会进行事实真相的发布，不仅能够遏制谣言、安定人心，更能增强公众对政府的信任，有助于政府良好形象的建设。

曹志新特别就政府部门如何更好地利用新媒体平台进行危机管理提出两点注意事项：第一，切记新媒体平台不是“机器”，而是能够传递出亲情、友情、温情话语的“一个人”；第二，平台表达出的声音也不应是敲键者一个人的心声，而是一个团队协商一致的结果。