最近一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章走红，外卖员安全的问题一时间处于社会舆论的焦点。这篇文章，揭露了外卖员心酸的生存现状：在系统算法之下，外卖骑手们逆行、超速、闯红灯……被迫挑战交通规则。
据悉，2017年上半年，上海平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡。2018年，成都交警7个月间查处骑手违法近万次，事故196件，平均每天就有1个骑手因违法伤亡。饿了么第一时间做出回应，并推出“多等5分钟”新功能，公告一出却成为“众矢之的”。紧随其后，美团也推出“8分钟弹性空间”，收到一致好评。为什么饿了么的“温情”公关翻了车？美团却圈了粉？品牌究竟该如何进行危机公关？
为什么饿了么的危机公关大众不买单？
1.转嫁责任，道德绑架消费者
饿了么不主动给骑手增加配送时间，而是呼吁消费者让步，显然有转嫁矛盾的嫌疑。虽说饿了么设置的这个按钮，决定权依然在消费者本身，但它试图取巧地转移责任，却把矛盾彻底暴露在了人们面前，因为消费者不应该为骑手们艰难的生存现状买单，凭你这个行业确实竞争激烈，确实不足以让消费者多等5分钟。
外卖骑手的关系，是与企业的关系，外卖骑手相关的这些规则也是企业来定，即平台定。消费者在平台下单，商业行为也是针对平台产生。因此在这种情况下，拿外卖骑手的过错，让消费者承担，这显然是不对的。
2.给出的方案并不能解决问题
用户多给骑手5分钟，他也许不会用来放慢脚步，遵守交通规则，只会用来再多接一单，治标不治本。而且，算法和效率是平台加注给外卖骑手的，不是消费者，显然这样的操作是无用功，根本无法解决实际问题。饿了么为了重新赢得信任，而先匆促表态，并且把矛盾转嫁，提出不痛不痒的“多等5分钟功能”，只能说，精神可嘉，方法不可取！
针对危机，品牌该如何做出正确的公共策略？
遇到事情切勿自乱阵脚，要冷静分析来源才能做到有的放矢。事情出来后，美团第一时间的表态是暂不回应，哪怕民意汹汹，连央视都点了名，但美团绝不草率做承诺。在冷静分析危机来源之后，品牌要做的是客观还原事实，降低姿态，诚恳认错。危机公关最能折射出一个品牌的专业能力和价值观，态度暧昧不明、表达过于高傲，找借口混淆视听等行为很难让大家买账，只有找准矛盾的中心、问题的关键并给出实在的解决方案，才能平复受众的怒火。
结语：危机公关是摆在每个品牌面前的重大难题，危机公关做得好，品牌有可能化险为夷并制造新的卖点，若做得不好，品牌的声誉将遭到重大损害。总之，很多事件在埋藏弊端的同时，也有其独特的价值。不过，最好的公关方式还是从根源上解决问题，避免负面事件的发生。
