常剑制图

　　近年来，迅速兴起的“新零售”对传统实体店经营模式形成一定的冲击，零售客户面临提升“线上+线下”营销水平的问题。行业网建工作会要求，增强渠道掌控力，加快推动建设高质量的卷烟营销网络。由此可见，提高“互联网+”营销技能水平成为企业与零售客户面临的共同课题。

　　影响零售客户“互联网+”营销技能水平提升的因素，除了零售客户知识基础薄弱、店铺互联网设备差外，还有客户经理经营指导缺乏针对性、相关经营指导培训资源不足、经营指导方式不适用等。这也是营销工作改善的着力点和突破点。

　　建立共享式零售客户分类经营指导工具包。为了使客户经理开展零售客户“互联网+”营销经营指导有依据、合法合规，基层单位营销科可指定专人负责，针对零售客户“互联网+”营销方面的经营短板，搜集、整理与之相关的文件、方案等材料以及培训课件开发、视频制作、新媒体操作等方面的技术资料，形成经营指导内容工具包，与所有营销人员进行共享并定期更新维护。对于工具包的内容，以客户经理自学为主，企业内训师讲解为辅。其中，应对行业和企业的新政策、新要求加强专业解读，以确保客户经理的相关经营指导方向明确、措施精准。

　　建立内训师+客户经理+行业内外协作共享式培训资源开发模式。营销人员可以从经营业态、经营档位和客户年龄、学历、从业经验等维度对“互联网+”营销技能水平较低的零售客户进行分层、分类，以便有针对性地制作或整理经营指导培训内容，使不同营销水平的零售客户感兴趣、愿意学、用得上。一方面可以由企业内训师带领客户经理结合培训内容，围绕“新商盟”及云POS等营销平台操作和微信、抖音等新媒体运用，通过制作PPT课件、录制系统操作视频或者制作图文并茂的操作流程说明书等方式，开发“互联网+”营销经营指导培训资源。另一方面可以鼓励营销人员搜集行业内外关于新零售经营、市场分析、互联网商业技术等内容的网络文件、网课等培训资源，丰富培训资源库。同时，积极鼓励零售客户分享其在主题陈列、消费引导、市场开拓、消费跟踪等方面的经验。需要注意的是，培训资源开发应体现时效性和客户导向性，比如在重大公共卫生事件发生期间，可以为零售客户特别开发或搜集关于应对措施的课件、直播等培训资源。

　　采取基于零售客户技能短板的差异化、动态化经营指导方式。为了提高经营指导效果，客户经理应在对零售客户“互联网+”营销技能水平情况进行评价、分类的基础上，对不同类别的零售客户实施差异化经营指导。比如，可以通过微信群群发或者通过微信助手点对点发送，为目标零售客户在线提供经营指导培训，并通过微信或者电话等为其答疑；为新入网零售客户和年纪较大的零售客户提供图文并茂的关于营销系统基本使用方法以及电子邮箱注册和系统密码找回等知识点的操作说明书，便于其对照流程简单操作；对于部分零售客户提供在线视频指导，实时远程演示相关营销系统操作方法；对于个人综合能力较弱的零售客户则由客户经理上门拜访，当面开展经营指导，或者引导“互联网+”营销技能水平较高的优秀零售客户通过经验介绍发挥传帮带作用；对于“互联网+”营销技能水平相对较高的零售客户则可以通过线上推送、视频会议、网络课程共享等方式，加强新零售、社群营销、零售新平台运用、线上引流、多元化经营、宏观政策解读等方面的经营指导。

　　此外，营销人员应对零售客户的“互联网+”营销技能短板的增减情况进行持续跟踪、定期评估，并适时补充经营指导内容，调整、改进经营指导方式，以推动零售客户“互联网+”营销技能水平不断提升。